这两天,“西安地铁安保人员拖拽女乘客”事件持续引发关注。9月2日,西安市纪委、市公安局组成的调查组发布通报,涉事保安陈某以及保安公司、西安市轨道交通集团及其运营分公司相关责任人,共有7人受到处理。通报明确指出,保安人员履行职责不文明不规范;西安市轨道交通集团及其运营分公司在工作中服务群众意识不强;对相关人员教育培训不经常,日常监管存在漏洞。
据报道,8月30日,当事女乘客郭某乘坐地铁过程中因为打电话声音过大,引发乘客陈某不满,双方争执中,郭某被扇耳光、雨伞受损。随后地铁保安人员介入,郭某情绪激动不肯下车接受处理,保安陈某强行拉拽郭某下车,造成郭某身体大面积暴露。视频传到网络后,舆论哗然。地铁方调查核实情况不深入不全面,又引发舆论更多质疑。
根据官方通报,当事保安行为“不构成违法犯罪”,责令停职。整个事件看上去已经“盖棺定论”,但这一事件引发的思考不能就此停止。地铁是人流密集场所,乘客之间发生纠纷是常见现象。这一事件的处理结果,必须客观公正;如何有效地化解地铁纠纷,对其他城市地铁也具有借鉴意义。
“不文明、不规范”,应该是导致矛盾激化、进而造成恶劣影响的最大原因。无论女乘客在此前的纠纷中是否有过错,地铁安保人员在试图制止纠纷之时,采用了简单粗暴的处理方式,导致郭某遭受到侵害,是不争的事实。从视频看,保安陈某没有耐心听取当事人的陈述,直接野蛮拖拽,将一件可能止于和平解决的“口角”,演化成了一场惊动舆论的“风波”。把女乘客强力拖拽出车厢,过程中对其衣不遮体的窘境无动于衷,绝对称不上文明;地铁保安并没有执法权,竟然对乘客动手,规范也就无从谈起。是没有经过培训,还是视规章制度于不顾?无论地铁运营方,还是安保员工管理方,都难辞其咎。
公共交通,首要的是要保障大众的出行权益,其中,包括应急事件的处理。一旦有纠纷发生,界定属性、应变处理,或劝解,或报警,是地铁运营方的应尽职责,也考验安保人员的职业素养。处理失当,甚至侵犯乘客权益,就应该承担相应的责任。讲文明、守规范,是包括保安在内,所有地铁服务人员最基本的工作准则。处理地铁纠纷,不能强行拖拽乘客;维护公共秩序,也不是扯掉“文明”的借口。
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